【企叮咚科技平台】防微杜渐，餐饮行业危机公关很重要

假如对危机公关有效处理，可以得到大事化小的效果。如果危机公关处理不当，哪怕1个差评也有可能惹上大麻烦！

在信息透明的当今，餐饮企业如果没有处理危机的公关意识，很有可能遇到危险……

01  呈现危机/差评，应该怎么应对？

1）现场危机：1.清晰事件来龙去脉；2.第一时间回应，控制事态发展方向；3.真挚沟通，聆听及记录最为重要；4.承当责任，不推脱不逃避。2）网络差评：1、回复及时：回复差评最需求时效性，应快速回复以表现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。2、回复要真挚：网上回复是文字方式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的口气一定要真挚，就事论事，不逃避不粉饰太平。

02  被误解，放着不管？

河南有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，忽然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在搜集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。
图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分隔处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去一致处理的。这位老板其时的处理方式是——不管。由于他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却再三揪住他，消费者也大失所望。哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来仍是悔到肠子都青了，他十分沮丧，其时怎么就不懂危机公关呢？

03  一两个差评无所谓?

之前有新闻报道有女子在淘宝上购物，由于给了个差评，就接了店家客服上万个骚扰电话，为的便是让她删掉差评。为维权，女子找了淘宝、消费者协会，甚至报警。也许许多人会觉得，这淘宝客服也太狠了，为了个差评，至于吗？
小张和几个朋友合伙在一个购物中心开了一家饮料+简餐小吃的餐厅。由于开业活动和节日营销做得不错，头一两个月，她的餐厅受到许多年轻人热捧。第三个月小张上了外卖平台。由于下大雨，外卖的4杯饮料近一个小时才到客户手中，并且还洒了两杯，所以店里收到了第一个差评。可是小张并没有及时处理，外卖订单量开始下降，接下来半个月之内外卖又呈现了2次配送问题，差评一下子又多了两个，餐厅的整体评分立马就降了下来。等她回过头要处理这些问题的时分，发现需求花费更多精力更多预算去找方法。从前看过一个故事，一位带孩子的母亲走进一家生意火爆的餐厅讨要一杯开水。可是餐厅老板却视而不见，终究赶了她出去。成果，餐厅的客人认为这家店的老板人品欠好。一传十，十传百，慢慢地这家店的生意越来越差，终究转让关门。虽然在现实生活中，我们身边或许没有发生过这样的比方，可是，在信息网络化的今天，却是有许多年轻人会由于大众点评上的一条差评，微博里的一个吐槽，微信朋友圈里的一次牢骚，而对一家店发生欠好的形象，然后不愿意去这家店消费。就像上述故事中讲的：餐厅真的是由于一杯水倒闭的吗？不是，是毁在口碑上，差评口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

04  少一两个顾客而已，没事？

一位满意的顾客会引发八位潜在的顾客，一位不满意的顾客会影响17个人的光临意愿。这便是我们说的餐厅差评1=17的传达公式。比方一位每个月在餐厅消费300元的老顾客，餐厅少了他的300元，这并不会导致餐厅关门，可是许多餐饮经营者并不清楚失去1位顾客所支付的真实价值。我们核算一下，一个月300元，一年便是3600元，10年便是3.6万元，时间越久，这件事带来的连锁反应会越糟。理论上，数据是这样算的，可是并不能保证一家店真的存在那么久，顾客也不一定那么忠实。那么，我们算一下传达的路径。有关研讨表明，气愤的顾客将会把一次不愉快的经历告知大约 11个人。假定顾客真的告知了11人，同样的研讨表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“核算损失方程式”，算出终究带来多少损失：顾客 1人，告知其他11人，这11人又告知5人，那么总计就有了67个人。当然这67个人不一定都会到酒楼用餐，可是如果只有四分之一的顾客从前是餐厅的常客，那么就会有差不多17个人不去，或者至少会影响17个潜在客户。即使是小数额也怕算，这17个人一个月消费不多，一年呢？十年呢？这便是一个差评引起的连锁反应。

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