【企叮咚科技平台营销策略】企叮咚教你经营技巧，实体店面对客户投诉应该怎么处理？

任何一家实体店都非常注重顾客的服务，但有时还是会避免不了个别顾客对店铺不满意的现象。通常顾客投诉有以下三个原因：

①、因产品产生的投诉： 产品出现质量问题，价格问题等；

②、因服务不佳产生的投诉： 服务态度不好，许诺与现实不相符，服务过程中出现人为失误。

③、因顾客原因产生的投诉：顾客有心理落差没能得到妥善的解决。

当遇到顾客来投诉时，实体店的应对流程、方式及处理话术是很关键的，今天企叮咚科技平台来跟大家聊聊如何采用正确的处理方法。

一、客户投诉流程模块

1、一般投诉

1）范围：产品基础使用纠纷，员工服务流程纠纷，店堂环境，客户情绪异常。

2）解决方式：由当事人解决，或由前台、店长即日妥善解决，并登记注册。

2、中度投诉

1）范围：产品品质，公司营销，服务制度，公司品牌，形象。

2）解决方式：由客服、店长在三个工作日内得用电话，信件，访问等开工解决，并登记注册。

3、深度投诉

1）范围：公司经营理念，人员管理，财务制度

2）解决方式：由经理，老板在一周内利用电话，网络，等方式解决，并登记注册。

二、处理顾客抱怨的方法

发生客诉事件时，一般在处理过程上，大致可以分为三个阶段：

1、详细倾听顾客的抱怨内容；

2、向顾客道歉，并探计其原因；

3、提出问题解决的方法。

以上所述及是商家对于顾客抱怨事件，的处理流程与方式，至于内部的处理也是要同时并进加以处理，其重点如下：

1、调查发生抱怨的事件的原因；

2、处理对策的确立；

3、对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明。

三、处理美容院顾客投诉的话术

（一）感同身受

1、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

3、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

4、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;

5、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

（二）被重视

1、先生/女士，你都是我们**年客户了;

2、您都是长期支持我们的老客户了;

3、先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

（三）用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

4、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

5、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……。

（四）站在客户角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益;

2、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保帮您解决问题

3、您对我们店铺有着重要意义，我们将始终维护您的权益。

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